Credit Management und Vertrieb

Wie loyale Kunden entstehen

Erfolgreiche Kundenbeziehungen entstehen nicht durch formalisierte Verfahren und knallharten Vertrieb, sondern durch Dialog und Umsicht.

von Dr. Jörg Seelmann-Eggebert, am 10. März 2011

Kundenloyalität hat nicht nur mit Kundenbindung oder -zufriedenheit zu tun, sondern ist vor allem Ausdruck einer freiwilligen Treue zum Unternehmen. Sie entsteht einzig aus der inneren Überzeugung und dem Vertrauen des Kunden und kann so stark sein, dass sie selbst dann erhalten bleibt, wenn sachliche Gründe dagegen sprechen (z.B. hohe Preisunterschiede oder Standortfaktoren). Unternehmen müssen ihrerseits die Verbundenheit des Kunden durch das eigene Verhalten befördern - vor allem dann, wenn das Vertrauen auf eine harte Probe gestellt wird, wie bei Zahlungsverzug.

Vertrieb und Credit Management ergänzen sich

Der Vertrieb allein, dessen Ziele zunächst einmal die Umsatzsteigerung und Ausschöpfung aller Kundenpotenziale sind, kann diese Verbundenheit und das Vertrauen des Kunden nicht allein aufbauen und fördern. Hier nun kann das Credit Management helfen, denn insbesondere in den sensiblen Momenten im Kundenlebenszyklus, wenn beispielsweise offene Forderungen entstehen, kann das Unternehmen beweisen, wie gut es Probleme lösen kann und ob es das richtige Gespür für den Umgang mit Kunden besitzt.

Lesen Sie nachfolgend ein Beispiel für Best Practices...